Hot liner - Support aux utilisateurs niveau 1

GROUPE / NIVEAU 
Non cadre
RATTACHEMENT Encadrant technique

Description du poste

Si l’on devait résumer le métier d’Hotliner en trois mots, ce serait : écouter - comprendre - conseiller.

  • Répondre au téléphone et aux emails
  • Etre la porte d’accès à toute problématique autour du logiciel de GED (notion de Guichet unique)
  • Gérer la base ticket d’incident support (maitrise de l’encours des dossiers)
  • Assister les utilisateurs dans la phase d’utilisation de leur logiciel
  • Diagnostiquer une panne
  • Poser les questions filtres pour aider au diagnostic
  • Consulter la base de données où sont répertorier les pannes les plus courantes
  • Guider l’utilisateur pour résoudre la panne
  • S’il ne peut lui-même aider à résoudre la panne, faire appel à un ingénieur informaticien
  • Assurer une veille technologique sur le marché du multimédia

Contacts

Interlocuteurs Citad'Ailes Interlocuteurs clients
  • Les membres de la direction de Citad’Ailes
  • L’encadrant technique de la prestation ou son représentant
  • Le représentant du client
  • Le service au sein duquel la prestation est réalisée

Activité

ÉTABLIR UN DIAGNOSTIC

Chaque prise d'appel répond à un rituel immuable. Lorsqu'un utilisateur lance un SOS, première étape pour le hot liner : dresser un constat. Des questions filtres lui permettent de se faire décrire précisément le problème rencontré. À lui d'éliminer les causes les plus simples. Pour plus d'efficacité, il dispose d'une base de données qui recense les pannes les plus fréquentes et les moyens d'y remédier.

RÉSOUDRE LE PROBLÈME

Selon la faisabilité technique, il guide point par point l'utilisateur dans les manœuvres à effectuer. Parfois, il est amené à « prendre la main », c'est-à-dire à se connecter sur l'ordinateur de l'utilisateur pour y effectuer directement les opérations nécessaires.
Pour faciliter son travail, le hot liner dispose donc d'une base de données qui recense les pannes les plus courantes et les moyens pour y remédier.

PASSER LE RELAIS

Un problème dépasse ses compétences ? Pas de panique !
Le hot liner fait alors appel à un spécialiste : technicien de maintenance, ingénieur de téléassistance, administrateur de bases de données... Chargé de l'intervention technique de premier niveau, il peut jouer les courroies de transmission entre les utilisateurs et l’ingénieur spécialiste.

Prérequis

Formation initiale Niveau IV
Expérience professionnelle  Oui dans la mesure du possible
Management Pas d’expérience de management nécessaire